شهر خوب با اعتماد ساخته می‌شود، نه با بنر

بازار تبریز آنلاین - موسی‌ کاظم‌زاده :در سال‌های اخیر، ارزیابی مدیریت شهری بیش از هر چیز به تعداد پروژه‌ها، حجم بودجه‌ها و شمار افتتاح‌ها گره خورده است. گویی موفقیت یک مدیر شهری را می‌توان با متر مربع آسفالت، تعداد پل‌ها یا ارتفاع ساختمان‌ها سنجید. این نگاه کمّی، اگرچه ساده و قابل گزارش است، اما واقعیت زیست شهری را به‌طور کامل بازتاب نمی‌دهد. تجربه شهروندان نشان می‌دهد آنچه یک مدیریت شهری را در ذهن مردم ماندگار می‌کند، نه لزوماً پروژه‌های پرزرق‌وبرق، بلکه کیفیت خدمت‌رسانی، صداقت در رفتار و میزان توجه واقعی به مسائل روزمره آنان است؛ موضوعی که کمتر در روایت‌های رسانه‌ای مورد توجه قرار گرفته است.

مدیریت شهری موفق، پیش از آنکه به دنبال نمایش دستاوردها باشد، به دنبال جلب اعتماد عمومی است. اعتماد، محصول تصمیم‌های شفاف، پاسخ‌گویی به‌موقع و پرهیز از تبعیض است. شهروندان، مدیریت را نه از پشت تریبون‌ها، بلکه در کوچه‌ها، ادارات، حمل‌ونقل عمومی و نحوه مواجهه با مشکلات خود قضاوت می‌کنند. جایی که یک درخواست ساده با احترام شنیده می‌شود یا یک مشکل کوچک بدون هیاهو حل می‌گردد، پایه‌های یک مدیریت مردمی شکل می‌گیرد؛ حتی اگر این اقدامات هرگز به تیتر رسانه‌ها راه پیدا نکند.

مدیریت شهری؛ آنچه مردم می‌بینند، نه آنچه افتتاح می‌شود

یکی از ضعف‌های رایج در روایت‌های شهری، تمرکز بر نتیجه نهایی و غفلت از فرآیند خدمت‌رسانی است. حال آنکه مردم، بیش از آنکه به نتیجه نهایی توجه کنند، مسیر رسیدن به آن را تجربه می‌کنند. برخورد کارکنان، سرعت پاسخ‌گویی، شفافیت تصمیم‌ها و احساس عدالت، عناصر نامرئی اما تعیین‌کننده موفقیت مدیریت شهری هستند. مدیری که این عناصر را جدی بگیرد، حتی در شرایط محدودیت منابع نیز می‌تواند رضایت نسبی شهروندان را جلب کند؛ موضوعی که کمتر به‌عنوان یک الگوی مدیریتی مورد تحلیل قرار گرفته است.

خدمت‌رسانی صادقانه، ویژگی مشترک مدیریت‌های شهری موفقی است که بدون تبلیغات گسترده، سرمایه اجتماعی خود را حفظ کرده‌اند. صداقت در اینجا به معنای پذیرش کاستی‌ها، گفتن واقعیت‌ها و پرهیز از وعده‌های غیرقابل تحقق است. شهروندان به‌خوبی تفاوت میان توضیح صادقانه و توجیه را تشخیص می‌دهند. مدیری که محدودیت‌ها را شفاف بیان می‌کند و مسئولیت تصمیم‌های خود را می‌پذیرد، حتی در مواجهه با نارضایتی‌ها نیز اعتماد عمومی را از دست نمی‌دهد.بعد دیگر مدیریت مردمی، دسترس‌پذیری است. فاصله گرفتن مدیران از مردم، یکی از عوامل اصلی فرسایش اعتماد در شهرهاست. مدیریت شهری زمانی مردمی تلقی می‌شود که شهروند برای دیده‌شدن، نیازمند واسطه، رابطه یا تریبون غیررسمی نباشد. دسترس‌پذیری، الزاماً به معنای حضور دائمی فیزیکی نیست، بلکه در گرو ایجاد سازوکارهای مؤثر ارتباطی و پاسخ‌گویی واقعی است؛ سازوکارهایی که اغلب کمتر دیده می‌شوند اما اثر عمیقی بر احساس تعلق شهروندان دارند.

مدیریت شهری از نگاه مردم، نه از روی بنرها

رسانه‌ها در این میان نقش مهمی دارند. تمرکز بر افتتاح‌ها و پروژه‌های شاخص، اگرچه جذاب و قابل تصویر است، اما باعث شده بخش مهمی از واقعیت مدیریت شهری نادیده بماند. خدمت‌رسانی صادقانه معمولاً بی‌صداست و کمتر قابلیت نمایشی دارد، اما اثر آن ماندگارتر است. پرداختن به این الگوها، می‌تواند نگاه عمومی به مفهوم موفقیت در مدیریت شهری را اصلاح کند و معیارهای دقیق‌تری برای ارزیابی عملکرد مدیران ارائه دهد.در شرایطی که شهرها با چالش‌های متعددی همچون کمبود منابع، مطالبات فزاینده و پیچیدگی مسائل اجتماعی مواجه‌اند، بازتعریف مفهوم موفقیت در مدیریت شهری ضرورتی انکارناپذیر است. موفقیت، تنها در ساختن نیست؛ در درست اداره‌کردن است. مدیری که انصاف را بر تبلیغ، پاسخ‌گویی را بر توجیه و خدمت را بر نمایش ترجیح می‌دهد، حتی اگر کمتر دیده شود، در حافظه جمعی شهر باقی می‌ماند.

در نهایت، آنچه شهروندان از مدیریت شهری به یاد می‌سپارند، نه بنرها و آمارها، بلکه تجربه زیسته آن‌ها از عدالت، احترام و صداقت است. اگر قرار است الگویی پایدار از مدیریت شهری موفق شکل گیرد، باید این تجربه‌های به‌ظاهر کوچک اما تعیین‌کننده جدی گرفته شوند. شهرها با اعتماد اداره می‌شوند و اعتماد، حاصل خدمت‌رسانی صادقانه و مردمی است؛ الگویی که شاید کمتر گفته شده، اما بیش از هر چیز به آن نیاز داریم.